צלחת הפטרי של בוֹרוּת מרצון

בשנת 2015 עובדים בגוגל היו מודאגים מבעיות רבות הקשורות ל-Google Glass. הם האמינו שהמוצר היה יקר מדי, עם פונקציונליות לקויה, וחששו מאוד מסוגיית הפרטיות. סרגיי ברין, מייסד שותף ומנכ"ל גוגל באותה תקופה, התעלם מהחששות והמידע והמשיך להתקדם עם תוכנית ההשקה. הוא האמין שהחשיפה התקשורתית והמודעות למוצר יספקו לו את ההצלחה שהוא רצה. כישלון המוצר היה מכה משמעותית עבור גוגל, אחד מכישלונות המוצרים הגדולים ביותר של החברה אי פעם.

בשנת 2016 חברת סמסונג מיהרה לשחרר את Samsung Galaxy Note 7 ללא בדיקה יסודית של הסוללה. למרות בעיות ידועות העדיפו בסמסונג להתעלם מסיכונים בטיחותיים פוטנציאליים. סמסונג ביצעה לבסוף recall למוצר, וספגה הפסד כספי גדול ופגיעה במוניטין.

חברת סטארט-אפ Quibi, ספקית שירות סטרימינג נייד, נסגרה לאחר תקופה קצרה למרות השקעה משמעותית של $1.8 מיליארד דולר. לאחר השקת המוצר התמידה החברה במודל התמחור היקר שלה, הזניחה את משוב המשתמשים על אורכי וידאו לא נוחים וספריית תוכן מוגבלת. סגירתה הפתאומית תוך שנה הדגימה את ההשלכות של התעלמות מנתוני השוק והעדפות המשתמשים.

...ויש עוד כל כך הרבה דוגמאות. חברות מוצאות את עצמן ברגעי משבר, כישלון, ולפעמים פירוק רק בגלל שכשלו להקשיב, להבין, לנתח, ולחשוב אחרת כשהמידע או הפידבק היה זמין ועמד לרשותן.

לפעמים אני מדמיין, לו רק יכולתי להיות הזבוב שעל הקיר. להיות שם בחדרי הדיונים, בישיבות בהן מישהו אמר משהו, מישהו זרק לחלל החדר פיסת מידע כל-כך קריטית והיה מולו מי שלא תפס את המקל, פספס לגמרי את ההזדמנות למה שבדיעבד התברר כגלגל ההצלה שלא נתפס. אפשר לחשוב על צורות רבות ושונות של ישיבות כאלה. לעיתים יש מי שאפילו יסביר בדיעבד שהתקיים דיון, היו דברים שנאמרו, ופשוט נלקחה ההחלטה הלא נכונה. אבל לפעמים, צריך להודות על האמת, הישיבות האלה הן הבמה האולטימטיבית להתנהגות של בורות מרצון.

ציטוט של בן הורוביץ (Ben Horowitz), שותף מנהל בקרן ההון סיכון Andreessen Horowitz, שאותה הקים ב-2009, מתאר את תפקיד מנהל המוצר באופן הבא –

“A good product manager is the CEO of the product…Product managers must know the market, the product, the product line and the competition extremely well and operate from a strong basis of knowledge and confidence….”

כשחושבים על כל החזיתות שמנהלי מוצר מתמודדים איתן הרי שהסיכויים שלהם להצליח ביג-טיימ הם לא 100% בהגדרה. זו הרי מכפלת הסיכויים להצליח בניהול ישיר, או ניהול ממשקים במקביל, מול סדרה של לא מעט חזיתות – [התקדמות טכנולוגית] x [ניתוח תחרות] x [חווית משתמש ושימושיות המוצר] x [מגמות השוק] x [משוב לקוחות] x [בעיות רגולציה ותאימות] x [עיצוב] x [עבודה מול קבוצות פיתוח] x [כל דבר נוסף.....]. מספיק שבשתיים מהן הביצועים עומדים על 90%, ואיכות פעילות ניהול המוצר הכוללת יורדת ל 81%. (ביצועים של 90% בשלוש חזיתות יורדים ל-72%, ובארבע חזיתות ל-65%).  

כאשר מנהלי המוצר מתמודדים עם כל-כך הרבה חזיתות, אי אפשר להיות מופתעים מכך שלפעמים הם בוחרים בבורות מרצון, או לצערם מתמודדים עם שותפים לעשייה שנמצאים תחת המעמסה ובוחרים בבורות מרצון בעצמם. תראו, כשמדובר במנהלים טובים, או מנהלי מוצר טובים, אף אחד מהם לא רוצה להיות במצב של בורות מרצון ובאמת להתנהג כך. אם היו יכולים הרי שהיו פועלים ובוחרים בהתנהלות "נכונה" ורציונלית. אלא ששעון החול תמיד עובד, לחץ הזמן פועל, הביזנס דורשני ומחייב, וכמות העבודה בלתי נגמרת. כל אלה נותנים את אותותיהם. עומס בעבודה, הצפה במידע, והצורך בקבלת החלטות תחת לחץ ובתנאי אי-וודאות – הם לפעמים צלחת פטרי לגידול בורות מרצון.

האם יש לנו תסמינים? שמעתם את עצמכם או קרובים אליכם בעבודה מבטאים את אחד מהמשפטים הבאים –

* "אני לא באמת בטוח שזה מה שהמשתמשים רוצים, בספק אם אנחנו מתייחסים לזה מספיק ברצינות."

* "אני חושש שהמוצר שלנו לא יעמוד בציפיות של השוק, אבל לא ראיתי פעולה שננקטה כדי לטפל בזה."

* "ניסיתי לשתף כמה נתונים שסותרים את הגישה הנוכחית שלנו, אבל נראה שזה לא נלקח בחשבון."

* "אני מרגיש שאני לא מקבל מספיק מידע כדי לקבל החלטות טובות או להתמקד בדברים הנכונים."

* "אני חושש שאני לא יכול להשפיע מספיק על המוצר."

* "העליתי את החששות שלי לגבי העלויות הצפויות של המוצר, אבל נראה שהם לא מודאגים מזה."

* "לא בטוח שמותר לנו להשתמש ברישיון קוד פתוח הזה, אבל לא ממש שואלים כרגע."

אם שמעתם כאלה משפטים או דומים, צריכה להידלק אצלכם המנורה האדומה - תמרור אדום של בורות מרצון. כשאני מציג את השאלות למתאמנים שלי, או לקהל, אנשים נוטים לשאול את עצמם אם הם נוהגים כך, או האם סביבת העבודה שבה הם פועלים נוהגת כך? "זה אני או הם?"

רוצים לבדוק? (זהירות, מוקש בורות מרצון בגוף השאלה) נסו לבחון את ההתנהגות שלכם באופן ביקורתי וענו בכנות על השאלות הבאות –

* האם אני מנסה להימנע מלקבל מידע או משוב שעשוי לאתגר את הנחותיי או את ההחלטות שלי?

* האם אני מנסה להצדיק החלטות על סמך נתונים או ראיות שאינם מבוססים מספיק?

* האם אני מנסה להסתיר מידע או מידע מאחרים כי "אסטרטגית או פוליטית" זה כרגע עובד לי?

* האם אני חושש/ת לאתגר את הנחות החברה, נמנע/ת משאלות קשות שיכולות לערער בטחון?

* האם אני נמנע/ת מלקיים דיאלוג או שיח שעלול לחשוף אותי למידע שנוגד את דעתי?

* האם אני מוצא/ת את עצמי נוהג/ת ע"פ קוד התנהגות שמעודד קונפורמיות?

* האם אני לפעמים "מדלג/ת" על מידע חשוב כי אין לי זמן לטפל בו?

* האם אני מנסה להימנע מלשאול לקוחות או משתמשים את השאלות הקשות?

* האם אני מעדיף/ה להימנע ממידע נוסף כדי לא להפוך את האירוע למורכב יותר?

* האם אני חושש/ת להיות מחויב/ת לביצוע אם בטעות אדע יותר מידי?

* האם אני שומר/ת על עצמי ממידע כדי להישאר אובייקטיבי/ת?

מספיקה כאן תשובת "YES" אחת כדי לברר לעומק במה מדובר, אתגרו את עצמכם ונסו לברר את הסיבות שבגללן אתם עשויים להימנע ממידע או נתונים. כפי שניתן לדמיין, באימון וליווי אישי אני נחשף לחסמים או גישות שמקורן בבורות מרצון - התנהגויות כמו אלה המפורטות השאלות. הבשורה הטובה היא שאפשר ליצור שינוי הן בתפיסה העצמית וגם בסביבה העוטפת.   

כמו תמיד, מוזמנים לפנות אלי בפרטי ולשתף, השיתופים שלכם עוזרים לכולנו ללמוד.